10月11日，南县12345热线“2号键”涉企专席的话务员接到一位养殖户的求助。“多亏了12345热线的政企通专席，反映的稻虾田用水问题，当天就得到了相关部门的响应，马上就协调解决了。”南县麻河口镇稻虾养殖户史星亮感慨道。

　　在南县，12345热线不仅仅是传统的民生诉求渠道，更是优化营商环境、助推县域经济发展的重要平台。一个农业大县的热线服务，通过机制创新与数据赋能，实现了从“民生响应”到“营商赋能”的跨越，办结率100%的背后是新质服务理念的深刻变革。今年9月底，南县作为我市唯一获得新质发展典型案例的县市区，在烟台举办的2025县市区12345热线发展大会上分享了自己的经验。

机制创新 

构建全链条服务生态

　　面对县域经济高质量发展中的政策信息壁垒、跨部门协同梗阻和诉求响应滞后三大挑战，南县以12345热线为突破口，进行了一场深刻的政务服务革新。南县将34条政务热线按“整体并入、双号并行、分设中心”等方式进行一号归并整合，打造了“一号对外、诉求汇总”的“总客服”。这一改革解决了过去“政务服务热线过多，记不住、分不清，办事多头找”的困扰。

　　涉企服务“2号键”专席是南县的一大创新。专席配备6名专职话务员，实行企业诉求与民生问题分类受理，使企业诉求直达对口部门的时间缩短至30分钟内。同时，南县整合各级各类政策文件200余份，形成“政策文件—解读指南—案例库”三级知识图谱，保持惠企政策知识库动态更新。

　　针对企业投诉，南县建立了“受理—交办—反馈—审核—回访”全流程电子台账，由县政府办（热线办）全程跟踪督办，确保咨询类问题即时解答，复杂问题1个工作日签收、7个工作日办结。这一机制使工单办结率从75%提升至100%。

数据赋能

打造智慧服务新模式

　　南县整合信访、热线、信箱等诉求渠道，建设“一网统管”工单智能分拨系统，梳理城乡治理权责事项清单19大类594项小类，业务需求快速匹配，工单精准派发基层，精准识别企业高频诉求与政策盲区，为服务升级提供了科学支撑，工单流转效率提升30%。

　　同时，依托热线数据沉淀，建立了智能分析平台，定期分析企业诉求，为政策优化提供数据支持。当平台发现“企业注销流程复杂”成为企业高频诉求后，南县推动涉企服务“一件事一次办”，将企业开办、注销等12项事项整合为“一窗受理”，平均办理时长压缩至3个工作日。针对普遍反映的证明开具难的问题，构建线上基层证明线上办理服务平台，实现全县12个镇（乡）、166个村（社区）证明事项线上申请、审核、开具、送达“一站式服务”。

　　南县推出政务服务智能体“南事码上知”，汇聚政务、惠企政策、文旅等各类数据集5755个，为居民提供政务服务、惠企政策和文旅服务智能问答支持。平台累计服务8.2万人次，处理咨询3.6万件，用户满意度超95%。南县12345热线接线专员李英深有感触地说：“现在我们接到的咨询明显减少了，扫描二维码把想要办的业务输入对话框，怎么办理、要提交哪些资料等都解答得清清楚楚。比起之前打电话给我们、查找资料再回复，更快更方便。”

协同攻坚

破解企业急难愁盼

　　南县建立了“倾心听民声聚力促发展”的“县长挂帅”疑难工单清零机制，针对重复投诉或历史遗留问题，由县长牵头召开跨部门联席会议，现场办公破解堵点。截至目前，这一机制累计解决企业用地审批、政策落地等复杂问题82件。

　　针对中小企业融资难问题，南县创新“政银担”融资模式，联合推出免抵押信用贷款，截至目前，累计为9家中小微企业放贷3090万元，带动新增就业岗位260余个。

　　“南县企业服务中心”建成后，整合了金融、外贸、科创等7大服务职能，引入“帮代办”团队，累计服务企业101家次，办结事项202件，企业办事平均耗时缩短20%。

　　通过“政企通+劳动监察+司法调解”联动机制，南县实现涉企纠纷“一站式”化解。截至目前，累计化解涉企纠纷76件，处理效率提升70%，企业满意度达100%。

　　今年以来，南县12345热线共受理工单7005件，交办工单按期反馈率达到100%，办结率达到100%，群众满意率达到94.55%，这份亮眼成绩单的背后，是政务服务从被动响应向主动参与的转变。未来，南县将持续深化“热线+网格”融合，实现问题未诉先办，继续探索政务服务赋能县域经济高质量发展新路径。

　　益阳日报全媒体记者 刘馨予 通讯员 宋梅 黄琪