第一章 总 则

　　第一条 为规范全省司法行政机关对基层法律服务工作者和基层法律服务所的投诉处理工作，加强对基层法律服务工作者和基层法律服务所的执业监管，根据司法部《基层法律服务所管理办法》、《基层法律服务工作者管理办法》、《湖南省基层法律服务所条例》、国务院《信访条例》等有关法律法规规章的规定，结合全省实际，制定本办法。

　　第二条 公民、法人或者其他组织（以下简称投诉人）对基层法律服务工作者和基层法律服务所（以下简称被投诉人）在执业中发生的违法违规行为，可以向司法行政机关或基层法律服务工作者协会投诉。

　　第三条 司法行政机关对投诉处理工作，应当履行下列职责：

　　(一)受理或者交办、转办投诉；

　　(二)直接处理投诉；

　　(三)监督、指导或者协调处理投诉。

　　第四条 各级司法行政机关基层法律服务管理部门，具体负责办理基层法律服务投诉处理工作。各级司法行政机关基层法律服务管理部门，应当向社会公布受理投诉的通信地址、电子信箱、投诉电话，安排专人负责投诉处理工作。

　　第五条 司法行政机关处理投诉案件，必须坚持以事实为依据、以法律为准绳，遵循公正解决问题与调解疏导相结合的原则。

　　第六条 在处理投诉案件中，凡涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，应当予以保密。

　　第二章 受 理

　　第七条 投诉一般向负责被投诉人日常监管的司法行政机关提出。

　　投诉人向上级司法行政机关投诉的，上级司法行政机关应当受理，并根据实际需要，直接调查处理，或者转交下一级司法行政机关调查处理。

　　第八条 投诉人可以书面投诉，也可以口头投诉。书面投诉的应当提交有投诉人亲笔签名和联系方式的投诉材料；口头投诉的，司法行政机关应当做好投诉笔录，登记投诉人的姓名（名称）、住址、联系方式和投诉的事实、理由及请求，并要求投诉人在投诉笔录上签名或者盖章。

　　投诉人通过电话或者网络投诉的，应当做好记录并告知投诉人限期提供有关证据材料。

　　投诉人委托他人投诉但没有提供授权委托书的，可作为投诉案件进行登记，并告知投诉受托人限期提供书面授权委托书。

　　投诉人匿名投诉，如有具体投诉事实并提供了有关证据材料或者证据线索的，应当予以登记，视情再作处理。

　　第九条 投诉人投诉应当提供证据材料或者证据线索，未提供证据材料或者证据线索的，应当告知投诉人限期提供证据材料或者证据线索。

　　投诉人提供书面证据材料应当提供原件；如投诉人提供复印件的，司法行政机关应当要求投诉人提供原件进行核对，并在复印件上注明“复印件与原件相符”字样，由提供人在复印件上签名或者盖章。

　　第十条 司法行政机关收到投诉材料后应当进行审查，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到投诉材料之日起十日内作出是否受理的决定，并书面告知投诉人。投诉人补充投诉材料所需的时间和投诉案件移送、转办的流转时间，不计算在上述规定期限内。

　　第十一条 在投诉受理过程中，要做到热情、礼貌，耐心倾听诉求，要向投诉人客观介绍法律服务管理的有关规定、受理投诉的范围、投诉查处的基本程序等。不应对正在受理尚未调查处理的投诉做出带有倾向性或结论性的意见。

　　第十二条 投诉符合下列条件的，司法行政机关应当受理

　　(一)有明确的被投诉人；

　　(二)有具体的投诉事项；

　　(三)已提供被投诉人违法违规的证据材料或者证据线索；

　　(四)与被投诉人的执业行为有关。

　　第十三条 投诉有下列情形之一的，司法行政机关可以不予受理：

　　(一)投诉事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的；

　　(二)投诉事项已经司法行政机关或者基层法律服务工作者协会处理完毕，又以同一事实和理由重复投诉的(有新的证据证明原处理决定确有错误的除外)；

　　(三)投诉事项与被投诉人执业行为没有直接关系的；

　　(四)投诉事实不清，投诉人不能提供、拒绝提供有关证据材料或者证据线索的；

　　(五)匿名投诉且未提供有关证据材料或者证据线索，无法查明事实的；

　　(六)不属于司法行政机关职权管辖的。

　　第十四条 对于已受理的投诉，应当按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，作出如下处理：

　　(一)初次受理的投诉，如投诉事项涉嫌违反基层法律服务工作者职业道德、执业纪律和执业行为规范的，由司法行政机关转交被投诉人所属基层法律服务工作者协会调查处理；

　　(二)投诉人对基层法律服务工作者协会调查处理结果不服继续投诉，或者投诉事项涉嫌违法违规，依照职权应当由司法行政机关调查处理的，由司法行政机关调查处理；

　　(三)上级司法行政机关认为应当由下级司法行政机关调查处理的，转交下一级司法行政机关调查处理。

　　第十五条 司法行政机关对下列投诉案件实行督办：

　　(一)党委、人大、政府、政协转办、交办的投诉案件；

　　(二)上级司法行政机关转办、交办的投诉案件；

　　(三)在本辖区内有重大影响的投诉案件；

　　(四)涉及重大、敏感事项，可能引发严重后果的投诉案件；

　　(五)在规定期限内尚未办结或者未上报办理结果的投诉案件；

　　(六)司法行政机关认为需要督办的其他投诉案件。

　　第三章 调 查

　　第十六条 司法行政机关受理投诉后，应当及时进行调查，依法收集有关证据材料，并制作调查笔录。调查应当全面、客观、公正。

　　司法行政机关可以委托下一级司法行政机关或者违法违规行为发生地的司法行政机关进行调查，也可以委托基层法律服务工作者协会协助进行调查。

　　第十七条 司法行政机关可以采取下列方式进行调查：

　　(一)到基层法律服务所进行现场检查；

　　(二)向基层法律服务工作者、基层法律服务所调取涉案案卷以及与案件有关的其他材料；

　　(三) 要求被投诉人限期答复并提供有关材料；

　　(四)向有关公民、法人或者其他组织调查取证；

　　(五)通过法律许可的其他方式调查取证。

　　第十八条 调查应由两人以上共同进行。调查人员适用回避原则，并应当向被调查人员出示行政执法证件，在调查记录中予以记载。

　　基层法律服务工作者协会接受司法行政机关委托进行调查时，基层法律服务工作者协会工作人员应当告知被调查人，基层法律服务工作者协会接受司法行政机关的委托进行调查。

　　第十九条 调查询问之前要核实被调查人的身份，告知被调查人应当如实提供证据、证言以及故意作伪证或者隐瞒事实要承担的法律责任，并在笔录中予以记载。询问应当全面、客观，逐事逐项进行。询问完毕，应当由被调查人阅读或者向被调查人宣读调查笔录。调查笔录由被调查人逐页签名确认，修改处由被调查人签名。

　　向两名以上被调查人员调查取证的，应当单独询问，分别做好调查笔录。

　　第二十条 经调查取得的书面证据材料复印件，应当要求提供人出示原件并经调查人员核实后在复印件上注明“原件与复印件相符，原件现存于何处”字样，由提供人签名或者盖章。

　　第二十一条 在调查过程中，调查人员应当客观全面地听取被投诉人对投诉事项的陈述、说明或申辩。应问清查明案件事实和证据情况，必要时可录音。

　　第二十二条 对在调查过程中获得的有关证据材料要注意保管，不得丢失；对当事人提供的证据，应填写证据清单，由当事人签字或盖章；向上级司法行政机关移交时，应履行交接手续。

　　第二十三条 调查人在案件调查过程中，应严肃工作纪律，禁止在非工作场合、非工作时间与案件投诉人、被投诉人以及相关人员单独接触等。

　　第二十四条 投诉调查终结后，调查人员应当写出投诉调查终结报告。投诉调查终结报告的内容应当包括投诉人、被投诉人的基本情况，投诉事由，调查过程，认定的事实和证据，投诉处理的建议和理由、依据等。

　　第二十五条 投诉事项正在诉讼或者仲裁的，可以中止调查处理，但诉讼或者仲裁争议的内容和结果不影响对投诉事实的认定和处理的除外。诉讼或者仲裁终结后，应当及时恢复调查处理。

　　第四章 处 理

　　第二十六条 投诉调查终结后，司法行政机关应当就投诉事项分情况作出如下处理，并书面回复投诉人或者投诉代理人：

　　(一)投诉事实不清或者证据不足的，应及时作出对投诉事项不予处理的决定，并做好投诉人及投诉代理人的说服解释工作；

　　(二)投诉事实清楚、证据确凿，但执业行为有瑕疵，情节轻微不应给予行政处罚或者行业处分的，可以主持进行调解，促成双方和解；同时，对被投诉人可以采取谈话提醒、提出规范执业建议、发整改通知书、责令作出书面检讨、通报批评等方式进行批评教育；

　　(三)违反基层法律服务行业管理有关规定，应当予以行业处分的，移送基层法律服务工作者协会并建议给予行业处分；

　　(四)违法事实清楚，证据确凿，依法应当给予行政处罚的，按照有关法律法规规章的规定进行立案查处，或者移送有处罚权的司法行政机关处理；

　　(五)被投诉人涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

　　第二十七条 投诉人提出退费或者赔偿请求的，司法行政机关可以主持调解。如一方不同意调解或者经调解双方不能达成一致意见的，应当告知并建议投诉人通过诉讼、仲裁途径解决。

　　第二十八条 投诉案件应当自受理之日起六十日内办结。案情复杂的，经本机关分管领导批准，可以适当延长，但延长期限不得超过三十日。

　　需要实施行政处罚或者行业处分的投诉案件，进入行政处罚或者行业处分程序后的时间不计入投诉案件的处理期限。

　　第二十九条 投诉人对作出的处理结果不服的，可以自收到书面答复之日起三十日内向原处理机关的上一级司法行政机关申请复查。收到复查申请的司法行政机关应当自收到复查申请之日起三十日内提出复查意见，并予以书面答复。

　　投诉人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起三十日内向复查部门的上一级司法行政机关申请复核。收到复核申请的司法行政机关应当自收到复核申请之日起三十日内提出复核意见，并予以书面答复。

　　经复查或者复核，如原处理正确的，应当维持原处理结果；如原处理结果确有错误的，应当责令原处理机关撤销原处理结果并重新作出处理。

　　受理投诉的司法行政机关对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉申请，受理投诉机关应当书面告知投诉人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

　　第三十条 投诉经调查属实作出处理的，应当记入被投诉人执业档案。

　　第五章 反 馈

　　第三十一条 案件调查处理结束后，应当及时向投诉人或有关单位反馈调查和处理结果。

　　(一)属于转办、交办、督办的投诉案件并要求回复的，承办单位应当自作出投诉处理决定之日起十日内将处理结果书面回复转办、交办、督办机关；

　　(二)回复督办投诉案件，应当详细说明调查过程，认定的事实和证据，处理理由、依据和处理内容，投诉人和被投诉人对处理结果的意见。督办机关在必要时可以调卷审查；

　　(三)对督办投诉案件不及时办理或者不及时报告办理情况的，上级司法行政机关可以责令承办单位限期办结或者限期报告办理情况；因不及时办理造成严重后果的，可以建议有关部门依照有关规定追究责任。

　　第三十二条 投诉人对调查处理结果不满意的，承办部门应认真听取他们的意见，意见正确或投诉人提出新的证据的，应当采纳或进一步调查核实；所提意见不正确的，应耐心做好思想工作。

　　第三十三条 向投诉人或投诉代理人反馈意见时应做好记录，并由其确认后签字或盖章。

　　第六章 立卷归档

　　第三十四条 对已办结的投诉案件应及时立卷、归档，做到一案一卷，装订整齐，统一保管。

　　第三十五条 立卷归档的材料包括：

　　(一)投诉受理登记表；

　　(二)各级领导对投诉的批示；

　　(三)来信、来访或电话投诉的记录原件；

　　(四)调查笔录、调查中收集的证据和与本投诉案件相关的其他材料；

　　(五)调查报告；

　　(六)研究处理意见的会议记录；

　　(七)处理意见或决定；

　　(八)上报的调查处理报告；

　　(九)对投诉人反馈的时间、地点以及反馈后的意见要求等记录材料。

　　第七章 附 则

　　第三十六条 本办法所称违法违规行为是指违反法律法规规章和司法行政机关行政管理规定以及基层法律服务工作者职业道德、执业纪律、执业行为规范的行为。

　　第三十七条 基层法律服务工作者协会参照本办法执行。

　　第三十八条 本办法自颁布之日起实施。

　　第三十九条 本办法由湖南省司法厅负责解释。