南政服发〔2016〕4号

关于印发《南县政务服务中心

窗口与窗口工作人员管理考核办法》的通知

 

 

各窗口：

《南县政务服务中心窗口与窗口工作人员管理考核办法》（以下简称办法），已经中心班子研究同意，现印发给你们，请你们认真学习，遵照执行。

 

 

                              南县政务服务中心

                               2016年5月3日

 

 

南县政务服务中心

窗口与窗口工作人员管理考核办法

 

第一章    总则

第一条  为实现县政务服务中心（以下简称中心）“方便、高效、规范、平等、诚信、廉洁”的服务宗旨，规范对窗口和窗口工作人员的管理，根据中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定，《中共中央办公厅国务院办公厅印发<关于深化政务公开加强政务服务的意见>的通知》（中办发〔2011〕22号），《中共湖南省委办公厅 湖南省人民政府办公厅<关于深化政务公开加强政务服务的实施意见>》（湘办发〔2012〕16号），制定本办法。

第二条  窗口的考核结果作为窗口评先评优和对窗口单位年度绩效考核的重要依据；窗口工作人员的考核情况与每月的目标管理奖发放挂钩，并作为年度考核评先评优的重要依据。

第三条  中心对窗口与窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。

第四条  中心成立考核领导小组。中心一把手为组长，中心班子成员为副组长，中心各股室负责人为成员。领导小组负责考核工作的组织领导，制订考核方案，讨论决定考核意见、复核意见。考核具体工作由中心业务股与督查股负责。

 

第二章  窗口考核

第五条  中心对窗口实行年度考核，考核内容主要包括业务管理、大厅管理和其它工作，采用百分制综合量化计分方式，单项内容考核实行扣分制，扣除基本分为止，不计负分。窗口的年度考核成绩作为优秀窗口评选的重要依据，并折算成相应分值列入各窗口单位的年度绩效考核成绩。

第六条  业务管理考核基本分为50分，按以下办法考核：

一、受理的政务服务事项在承诺期限内办结的计15分，出现以下情况扣分：

1、受理的政务服务事项（不包括联办件）按时办结率每减少1%扣2分。

2、联办件未按规定期限办结的，每件扣责任窗口3分。

3、不能按要求办结特急件的，每件扣2分。

4、窗口承办的审批服务事项在全省网上政务服务和电子监察系统中出现黄牌的每件次扣10分，出现红牌的每件次扣15分。

二、按法定程序和条件办结行政许可审批及服务事项的计20分，出现以下情况扣分：

1、联办事项不按相关文件规定如期办结的每件扣2分。

2、对符合法定条件的申请不予受理的，每件扣10分。

3、滥用职权、玩忽职守作出准予行政许可决定的每件扣10分。

4、对符合法定条件和标准的事项，不依法办结的，每件扣10分。

5、已进入中心的事项，在中心外受（办）理的，每件扣10分。

6、不依法出具受理或不予受理通知书的，每件扣4分。

7、废弃件到期未处理，又未及时向中心业务股说明情况的，每件扣5分。

8、接受咨询时，未履行一次性告知义务，造成当事人两次以上往返的，每件次扣2分。

9、各种证、照、批文、通知书、决定书，告知书等在交付服务对象时，未填写签收记录的，每次扣2分。

10、有其他违规办件行为的，酌情扣分。

三、严格执行统一收费制度，应收尽收的计15分，出现以下情况扣分：

1、擅自决定缓交税费，或办理欠费业务的，每件扣4分。

2、审批中弄虚作假，致使应收的相关税费没有足额收缴的，每件扣15分。

3、违反规定不经收费窗口收费的，每次扣15分。

4、擅自提高或变相提高、降低或变相降低收费标准、增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣15分 。

5、其他违反统一收费制度的，酌情扣分。

第七条  大厅管理考核基本分为40分，按以下办法考核：

一、出勤守岗计15分， 出现以下情况扣分：

1、窗口出勤正点率每减少1%扣2分。

2、旷工半天的，每人次扣2分。

3、窗口工作人员上班期间未履行书面请假或报告手续擅自离岗的，每人次扣1分。

4、履行请假或报告手续弄虚作假的，每人次扣1分。

二、服务规范计15分，出现以下情况扣分：

1、上班时间不佩证上岗的，每人次扣1分。

2、上班时间衣冠不整的，每人次扣1分。

3、工作时间在大厅吸烟的，每人次扣1分。

4、上班时间窗口有喧哗、瞌睡、吃零食等现象的，每人次扣1分。

5、上班时间工作人员的亲友及小孩在窗口游戏、嬉闹的，每次扣1分。

6、保持窗口整洁，办公用品及资料摆放有序，达不到要求的，每次扣1分。

7、擅自删除硬盘内数据，将其他资料装入计算机内或擅自装卸配置的，每次扣3分，并由当事人赔偿相应损失。

8、与服务对象发生争吵，每人次扣3分；认定窗口工作人员负主要责任的加扣3分。

9、有“索、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每人次扣15分。

10、工作时间违反作风建设相关规定的，每人次扣10分；被上级作风建设工作督查组发现窗口存在问题并被通报的每次扣15分。

三、窗口安全计10分， 出现以下情况扣分：

1、窗口工作人员因个人原因造成办公桌椅损坏、器物遗失等现象，每次扣1分。

2、因失职造成印章和重要资料、文书、档案遗失或印章被偷盖的，每次扣5分。

3、下班后不关闭电器，造成安全隐患的，每人次扣5分。

第八条  其它工作考核基本分为10分， 按以下办法考核：

1、参加中心组织的各种学习及会议，签到正点率每减少1%扣1分，缺席的每人次扣2分。

2、不按要求完成中心交办的其他工作任务的，酌情扣分。

第九条  窗口有下列情形之一的，取消评优资格。

1、窗口工作人员有严重违纪行为被退回原单位的。

2、窗口或窗口工作人员被投诉且负有责任的。

3、由于窗口工作人员弄虚作假或疏忽大意，违法审批，导致行政许可审批被依法撤销的。

4、对符合法定条件的审批事项拒绝受理的。

5、因失职造成印章、重要资料、档案遗失或印章被偷盖，造成严重后果的。

6、违反网络和电器使用规定，造成网络或用电安全事故的。

7、其他违反《行政许可法》和政务公开政务服务相关规定造成严重影响的。

第十条  有以下情况的，在年度考核中给予窗口加分：

1、积极参加中心举办的各类集体活动，表现突出的，窗口每次加3分，代表中心参加县级以上比赛的，每次窗口加2分，比赛获得奖项的，另加2分。

2、围绕中心建设和窗口业务撰写文章被中心、县、市、省的各级各类报刊、杂志和新闻媒体采用的，窗口分别加1分、2分、3分、4分，并适当给予奖励。

 

第三章  窗口工作人员考核

第十一条  对窗口工作人员实行月考核和年度考核。月考核情况与中心每月发放的目标管理奖挂钩，每扣1分扣除10元，至扣除当月目标管理奖为止。年度考核以月考核为依据，考核情况与窗口和窗口工作人员年度评先评优挂钩。

第十二条  对窗口工作人员的月考核按以下办法实施：

一、严格遵守出勤守岗制度， 出现以下情况扣分:

1、每迟到或早退一次，扣1分。

2、每旷工半天扣5分。

3、上班期间未按规定履行手续擅自离岗的每次扣4分。

二、认真执行服务规范，出现以下情况扣分：

1、未佩证上岗，每次扣1分。

2、上班时间衣冠不整的每次扣1分。

3、上班时间在大厅吸烟的，每次扣2分；

4、上班时间喧哗、打瞌睡、吃零食的每次扣1分。

5、上班时间工作人员的亲友及小孩在窗口游戏、嬉闹的，每次扣2分；

6、窗口工作人员不注意保持窗口整洁美观，办公用品与资料摆放无序，每次扣1分。

7、与服务对象发生争吵，每次扣5分；被认定窗口工作人员负主要责任的，扣10分。

8、被服务对象投诉，经县行政效能投诉中心认定负有责任的，每次扣10分。

9、工作时间违反作风建设相关规定的，每人次扣10分；被上级作风建设工作督查组发现并被通报的，扣除当月目标管理奖，并取消个人当年评先资格。

三、严格请假审批程序，出现以下情况扣分

1、工作人员因特殊情况请假1小时内、因公外出半天以内，未经窗口主管审批且未报中心督查股的，每人次扣1分。

2、工作人员休婚假、产假、丧假、年休假、探亲假，因公外出半天以上，因私请假2天以内，均须经窗口主管、分管副局长和中心分管大厅的负责人审批，每缺一人审批每人次扣2分。

3、工作人员因私请假2天以上，须经窗口主管、分管副局长、中心分管大厅的负责人和单位一把手审批，每缺一人审批每人次扣2分。

4、凡出现下列情形，一律按旷工处理：

（1）未履行请假手续不上班的；

（2）请假未获批准不上班的；

（3）无正当理由超假不上班的；

（4）以欺骗手段请假不上班并被查证属实的；

（5）工作人员确遇特殊情况急须请假，来不及办理请假手续，且窗口分管副局长未与中心分管大厅的负责人衔接的；

（6）个人年度因私请假累计时间超过本年度的年休假时间的。

四、出现下列其它情况的，予以扣分：

1、参加中心组织的政治或业务学习、会议及各项集体活动，迟到或早退的每人次扣1分，无故缺席的每人次扣4分。

2、不按要求完成中心交办的有关工作的，每次扣2分。

第十三条  窗口工作人员有下列情况之一的，取消当年评优资格；情节严重的，退回原单位。

1、办结的行政许可审批事项被认定有严重违法违规行为的。

2、被省、市、县作风建设明查暗访督查组发现存在问题的。

3、与服务对象发生2次争吵，并负主要责任的。

4、被县行政效能投诉中心依规查处的。

5、月出勤正点率低于90%或旷工2天以上的。

6、未经中心允许擅自在中心计算机内装卸软件、其他配置或接入外网的。

7、损坏、丢失重要资料、文书、档案或者私盖印章造成严重后果的。

8、其他严重违反中心制度的行为。

 

第四章   附  则

第十四条  本办法由中心考核领导小组负责解释。

第十五条  本办法自发文之日起施行。2014年2月12日南县政务服务中心发布的《窗口与窗口工作人员考核办法》（南政服发〔2014〕3号文件）同时废止。