NXDR-2015-017001

南城客发〔2015〕14号

关于印发《南县城市公交客运质量信誉考核办法》的通知

处属各单位、各公交企业：

为进一步规范公交车的经营行为，提高服务质量，更好的为广大市民服务，现将《南县城市公交客运质量信誉考核办法》印发给你们，请认真遵照执行

南县城市客运管理处

2015年8月26日

南县城市公交客运服务质量考核办法

第一章 总则

第一条  为加强城市公交客运管理，规范公交汽车经营行为，提升公交行业服务水平，根据行业有关规定，结合本地实际，制定本办法（试行）。

第二条  南县城市规划区内公交客运服务质量考核应当遵守本办法。

第三条  公交客运服务质量考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条 南县城市客运管理处负责组织本县城市规划区内客运服务质量考核工作。

第二章  服务质量考核等级

第五条 公交客运服务质量考核包括对公交企业管理考核和公交线路服务质量考核，考核周期为每年的1月1日至12月31日。  

第六条 公交客运服务质量考核实行百分制，其中，企业经营管理考核结果占30%，线路服务质量考核结果占70%。 公交客运服务质量考核得分=企业经营管理考核得分X30%+公交线路服务质量季度考核平均得分X70%。

第七条 公交客运服务质量考核分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

（一）考核周期内综合得分为90分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为80～90分的，考核等级为ＡＡ级；

（三）考核周期内综合得分为70～80分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为70分以下的，考核等级为Ｂ级。

第八条  有一列情形之一的，服务质量考核等级评定为B级：

1.发生一次死亡3人以上交通事故、3起以上一次死亡1-2人交通责任事故且负同等或主要责任的；

2.发生一次特大恶性违法违规或服务质量事件的；

3．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，1条以上（含1条）线路停运的；

4．损害公交驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件（50人以上集访县级以上人民政府）发生的；

5、拒不服从行业管理部门监管，拒不执行政府公益性指令，情节严重的。

第三章 公交企业管理考核

第九条  对公交企业管理的考核每年进行一次，作为年度公交客运服务质量考核重要内容之一。

第十条 公交企业管理考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化建设、营运车辆管理、企业文化、职工教育培训管理等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、安全设施配置、安全资金投入、交通违法率，交通责任事故死亡率等情况；

（三）运营服务指标：依法依规经营情况、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定、履行社会公益和政府指令。

第四章  对公交线路服务质量考核

第十一条  对公交线路服务质量实行季度考核，作为年度公交客运服务质量考核的重要数据。

第十二条 公交线路服务质量季度考核实行2次明检，不少于1次暗检，公交线路服务质量季度考核得分＝（明检总得分+暗检总得分）/明检、暗检总次数。

    第十二条  对公交线路服务质量考核结果（公交线路服务质量季度考核平均分值）实行等级评定，分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，分别用★★★★级、★★★级、★★级、★级表示：

1、★★★★级：考核成绩在95分以上的（含95分）；

2、★★★级：考核成绩在85-95分的（含85分）；

3、★★级：考核成绩在75-85分的（含75分）；

4、★级：考核成绩在75分以下的。

第十三条 公交线路服务质量考核包括服务设施、服务标识、安全生产、规范营运、行车服务等内容。

第五章工作机构及考核办法

第十四条  南县城市客运管理处成立考核办，专职负责公交客运服务质量考核。

第十五条  根据情况需要，可邀请政府相关部门人员、中介机构及市民代表共同参与公交客运行业的考核。

     第十六条  根据考核项目的内容，采取查阅资料、明查、暗访、市民调查等方式开展。

     第十七条  公交客运企业线路考评覆盖率应达到100%，单条线路考评车辆不少于该线路车辆总数的20%，采取乘坐公交车检查方式时每次乘坐距离不少于3个站。

• 奖惩措施

    第十八条 考核过程中发现的违章违规行为，法规、规章规定应予以行政处罚的，除扣相应分数外，同时按规定处罚。公交线路服务质量考核为★级的，责令限期整改，经复检仍未整改到位的，依法从重处罚。

第十九条 公交线路8年经营期限内，其服务质量考核3年为★级的，收回该线公交线经营权。

第二十条 公交客运服务质量考核结果将与公共财政补贴（补偿）直接挂钩。

第二十一条 公交线路服务质量考核实行通报、公示制度。