学校层面：每个学校必须明确一名班班通技术管理员，作为该校“三通项目”的技术接口人，负责学校内“三通项目”设备的日常维护、故障排查定位、一般问题解决、疑难问题反馈、校本技术培训等工作。

天闻公司层面：负责提供远程技术咨询服务，对各校反馈的维护问题、故障进行技术指导、排查定位，协调资源进行必要的维修工作；不定期针对学校使用中出现较频繁的技术问题，形成常见问题解决指南等材料手册，或组织面向学校管理员的技术培训。

信息化办层面：负责督查全县“三通项目”的维护工作，及时协调处理学校与天闻公司维护过程中的有关问题，督促天闻按时、按质完成维护工作。

二、维护工作的基本流程：

   三、公司服务范畴

1. 硬件设备：南县教育城域网中心机房设备、3套录直播系统、632套“短焦投影机+电子白板+计算机+钢制讲台+推拉式黑板+视频展示台”班班通设备（200人以上的学校）、274套“大屏幕电视机+视频展示台”（200人以下的学校）、2520台计算机（电脑）、无线扩音系统硬件设备；
2. 网络：所有“三通项目”中由天闻公司承建和配置的所有中小学校的网络布线、网络交换机、无线上网设备；
3. 技术咨询免费服务：在正常工作时间内，10年免费为南县所有学校，提供三通项目设备的相关远程（电话、网络方式）技术咨询服务。
4. 管理员免费培训：根据学校三通项目设备的使用及故障情况，天闻将在县局信息化办的组织下，不定期对学校管理员进行集中技术培训；同时，将不定期编制出“三通项目”设备维护及故障解决办法材料，以QQ群（南县教育三通两平台群：272669352）分享或电子邮件发送等方式，提供给学校管理员参考。

四、公司服务方式与机制

1、远程支持：

包括网络、电话两种方式。天闻设立专门的技术维护服务工作QQ号（3165235551）、电子邮箱（3165235551@qq.com）、电话号码（18975378005），通过上述3种方式面向各校进行远程技术支持；各校管理员亦可加入“南县教育三通两平台”QQ群（272669352）获取天闻远程技术支持。

一般情况下，远程支持时间为工作日的8:00-18:00。电话报修为即时回复，QQ、电子邮箱报修在1小时内回复；18:00-次日8:00之间通过QQ、电子邮件报修的信息将在次日工作时间回复。非工作日的报修顺延至报修后的第一个工作日回复。

2、上门服务和送修：

经远程技术支持与沟通仍无法解决的属于天闻公司免费服务范畴内的问题或故障，对于应该上门服务的（上门服务范围见下表），天闻公司技术员将与相应学校管理员约定上门时间，到校解决问题。一般情况工作日48小时内到校，特殊紧急故障12小时内到校，如遇非工作日则顺延；对于应该学校送修的，由校方安排人将相应设备送至南县县城指定维修点维修。

经远程技术支持与沟通仍无法解决的不属于天闻免费服务范畴内的问题或故障，原则上由学校自行安排解决。

由以下这些原因引起的故障，不包含在天闻免费服务范围内：

（1）自然灾害（如雷击、地震）等不可抗拒力造成损坏的；

（2）用户操作不当或保管不当造成的损坏的（如鼠咬、进水、受潮、暴晒等）；

（3）电压不稳定或电压超过设备所能承受的标准电压造成损坏的；

（4）由于用户自行添加其他硬件引起的兼容性问题；

（5）由于摔落、碰撞或运输问题造成的产品损坏、碎裂；

（6）产品的密封贴被破坏或者有明显的人为损坏的；

（7）产品的外壳使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆；

（8）未经公司同意而自行拆装者，或在维修点之外进行的维修，拆换及改造；

（9）由于用户原因引起的设备连接错误（如接线错误、未插线等），软件、参数设置更改；

（10）用户在使用过程中出现的设备松动、氧化，经简易安装、擦拭即可解决的（如内存条松动引起电脑无法开机）；

（11）非由天闻公司建设或配置的三通项目设备；

（12）其他人为原因造成的损坏；

（13）超过天闻免费服务期限的设备；

（14）日常使用中的设备除尘、清洗、擦拭等保洁维护工作；

（15）软件（包括操作系统、应用软件等）、硬盘数据及因用户使用带来的病毒故障（如电脑中毒）、或因用户自行安装软件冲突导致蓝屏等不属保修范围。

（16）耗材、易损配件（如键盘、鼠标、散热风扇、遥控器、展示台电源）、线材（网线、网线水晶头、电源线、音频线、VGA线、数据线）、投影机滤网等不属保修范围；

五、公司服务规范：

1、学校报修：

学校在使用过程中出现问题，经该校管理员排查及与天闻公司技术员沟通后确定属于天闻公司免费服务范畴内的问题，则由学校管理员填写《南县三通项目设备故障维修表》，以电子邮件方式发送到天闻技术服务邮箱（3165235551@qq.com），天闻将根据收到邮件的时间顺序进行排期，并按本说明所述的服务机制开展服务。

1. 天闻公司上门维修：

天闻公司技术员到校服务时，原则上须持由县局信息化办核发（盖章）的服务工作证件，学校有权拒绝无证人员到校服务；同时，天闻技术员须持学校管理员此前填写的《南县教育“三通两平台”保障维护单》（纸质），在完成维修工作后，将维修的具体情况真实填写，学校管理员同时进行签字确认。

六、学校职责

（一）人员配备

各学校要按照《关于加强全县教育信息化教师队伍建设的意见》的文件要求，明确学校的各类管理员及其工作职责，并将工作制作纳入绩效考核，同时，为便于管理员开展工作，各校须自行购买为管理员配置必要的工具（网络检测维护工具、计算机维护工具等）。

班班通管理员将作为学校与天闻公司技术员沟通的唯一接口。该管理员将负责学校所有班班通设备的定期保养，使用情况跟踪，故障排查定位，一般性问题解决，疑难问题反馈等职责，需要具备如下的知识和技能：

硬件方面——熟悉计算机常规部件及其插拔，熟悉音像设备（白板、投影仪、视频展示台、电视机）的使用和工作方式。

软件方面——熟悉南县教育云平台的使用，熟悉易教系统的使用、安装、卸载，熟悉南县教育实名认证系统的使用和认证，熟悉常规软件的安装与卸载。

网络方面——熟悉基本TCP/IP通信原理和设置，熟悉网线的制作，熟悉主流品牌易安装无线路由器的设置。

县局信息化办将与天闻公司一道，不定期组织班班通管理员的集中或远程培训，同时，各校也要督促管理员加强业务学习，在日常工作中担负起相应职责。

• 安全设施

1、学校监控设备要运行正常，防火、防盗、防雷击等设施必须安装到位，并要制订设备损坏丢失责任追究的相关制度。

2、学校一定要在班班通教室、计算机教室、网络交换机取电处安装空气开关，并确保电源线路安全。

3、规范日常使用过程，设备使用结束后要按照正常程序逐一进行关机操作，定期进行设备除尘、防潮等日常养护工作，防止设备被鼠咬。

（三）设备保障

（1）自然灾害（如雷击、地震）等不可抗拒力造成损坏的；

（2）用户操作不当或保管不当造成的损坏的（如鼠咬、进水、受潮、暴晒等）；

（3）电压不稳定或电压超过设备所能承受的标准电压造成损坏的；

（4）由于用户自行添加其他硬件引起的兼容性问题；

（5）由于老师或学生摔落、碰撞造成的产品损坏、碎裂；

（6）未经局信息化办或公司同意而自行拆装者，或在维修点之外进行的维修，拆换及改造；

（7）由于用户原因引起的设备连接错误（如接线错误、未插线等），软件、参数设置更改等引起设备故障的；

（8）在日常使用中的没有定期对设备进行除尘、清洗、擦拭等保洁维护工作而引起设备故障的；

（9）软件（包括操作系统、应用软件等）、硬盘数据及因用户使用带来的病毒故障（如电脑中毒）、或因用户自行安装软件冲突导致蓝屏等

（10）耗材、易损配件（如键盘、鼠标、散热风扇、遥控器、展示台电源）、线材（网线、网线水晶头、电源线、音频线、VGA线、数据线）、投影机滤网等不属保修范围

     以上设备出现故障不能使用的，由学校在公用经费中自行购置解决，不能用学校的仪电专项经费解决。并且在发现设备不能使用的一个星期要购置到位，不能影响正常的教学进度。

附件：南县教育信息化“三通两平台”维护单

                                  二〇一五年十月二十日

南县教育信息化“三通两平台”维护单 (正联)

南县教育信息化“三通两平台”维护单 (副联)