关于明确华阁镇党群和政务服务中心制度的

通知

 

各村、社区、部门：

为切实地履行工作职责，进一步提高我镇基层公共服务全覆盖水平，经镇党委、政府研究，决定明确华阁镇党群和政务服务中心制度。

华阁镇党群和政务服务中心运作制度

1、办理事项分类管理制度。在中心办理的所有办理事项，根据事项的性质分为即办件、承诺件、联办件三大类。程序简便，可当场或当天办结的一般性申办事项为即办件，即办件必须即收即办；需经办主管领导审核的事项为承诺件；重大项目或服务对象申请需要两个以上部门办理的事项为联办件；联办件实行联合中理办结。

2、联合办理制。凡属联合办理的重要事项，中心作为牵头部门向各涉办办公室告知涉办项目，承诺人负责组织相关各办会审或联合查勘，其他相关部门应积极主动配合中心的工作。各办要按照事项的办理程序、环节和时限，通过内部运作办结。

3、告知责任制。中心各办事窗口需要事后监管的办理事项，要根据有关法律、法规的要求，告知申办者准许从事某种行为必须符合的条件和标准，并由申办人签字承诺，有关部门负责事后监管，对不符合条件、不能办理的事项要按规定告知申办人，并做出令其满意的解释和答复。

4、政务公开制。各窗口要公开办事流程，明确申报事项所需的材料、要求和收费规定等，为申办对象提供热情、周到的服务。

5、加强中心自身建设。在建立健全各项管理制度，加强理论和业务学习，增强服务观念，提高服务水平。各窗口工作人员必须自觉接受中心领导，对不能胜任工作或有违纪行为的，中心和各办协调进行人员调整。

华阁镇党群和政务服务中心工作人员服务规范

窗口工作人员的整体形象应是举止文明、穿戴整洁、优雅大方，体现良好的修养和素质。

一、仪表规范

1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄。上班时间不穿拖鞋，女同志不穿吊带背心和超短裙，男同志不染黑色以外的头发，蓄长须。统一着装单位的窗口工作人员应按要求着装。

2、全体工作人员必须出示公示牌上岗。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、提倡工作人员不吸烟，严禁在工作大厅吸烟、吃零食，不得随地吐痰，保持室内物品摆放整齐、卫生干净整洁。

二、语言规范

1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2、接听服务对象电话时，应讲“您好，华阁镇党群和政务服务中心XX窗口，请讲”，中断或挂电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”或者“您要找XX窗口”，并指明准确位置。

4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。

5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应讲“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

三、行为规范

窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“三声”和“五个一样”：

1、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

2、五个一样：即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

四、态度规范

1、接待办事群众必须做到热情大方，文明待人，文明办公，文明处事。

2、对办事咨询疑难问题要主动周到、耐心细致的解答。

3、办理业务时，即办件立即办理，承办件要在规定时限内办结，退办件要讲请理由，补办件要列出证件清单。

4、当听到批评意见时，态度要诚恳，改正要积极。当工作中受到委屈时，要顾全大局，处事冷静，求得理解。

五、质量规范

1、办事认真负责，操作规范，业务精通，提高服务效率。

2、提供优质服务，做到办事及时，不拖延。认真对待群众来电、来信、来访，及时处理问题或及时向有关部门领导汇报，妥善解决，让群众满意。

3、要互相加强各项工作的业务学习，做到能在需要时替代其他窗口答复处理工作，让办事群众满意。

六、纪律规范

1、遵守国家法律、法规、政策和中心有关规章制度。

2、保守国家和本部门的机密。

3、严格按政策办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不搞特殊化，不出现违法违纪行为。

4、严格按政策标准统一收费，坚决杜绝乱收费行为。

5、自觉考勤，遵守纪律，按时上下班。上班时间不准许擅自离岗、大声喧哗。凡外出办事应事先请假，经批准的方可外出。严禁酒后上岗，不准带无关人员进入窗口内。

6、不准以任何形式和借口怠慢、顶撞、刁难办事群众，不准与办事群众发生任何争执，坚持以理待人，树立文明形象。

7、办公用品、资料摆放整齐，按中心要求定位放置。

华阁镇党群和政务服务中心工作制度

为保证政务中心（以下简称中心）规范、高效、廉洁、有序运作，根据有关规定制定本工作制度。

一、中心履行的工作职责，应当遵循合法、公开、公正、及时便利的原则。

二、中心工作人员应自觉遵守工作纪律，并实行挂牌办公。在工作期间内，应当认真履行岗位职责，热情工作，文明办公，自觉维护文明形象。

三、中心履行政务接洽咨询，反馈办理事项结果的职责，有以下事项：

1、接听、处理中心接待电话；

2、提供政务咨询服务；

3、接收代办、初审及其他申请材料；

4、向申请人反馈办理事项结果。

四、中心实行公开办事制度，进驻中心各办应当将有关办理事项的内容、程序、依据、期限、收费标准、申请办理事项需提交的全部材料目录和填写好的申请书示范文本等情况在中心公示。进驻中心的各办应当创造条件，将必须公开的内容在办事指南中公开。办事人要求对公开材料的内容进行说明、解释的，中心相应窗口应予以说明、解释。

五、中心提供的办事指南和其他公示材料不得向办事人收取任何费用。

六、中心实行办事登记制度。对来人、来电咨询办理事务的中心各窗口均应认真、逐项进行登记。

七、政务接洽、咨询和办理事项的形式，除法律、法规、规章有特别规定外，办事人可采用口头形式、书面形式或者其他形式，中心窗口不得指定办事人采取某种特殊形式。

八、中心对申请事项依法不属于中心职责范围的，当场做出不予受理决定，并告知其向有权受理机关提出申请。对申请材料不齐或申请材料不符合法定要求的，窗口应当一次性书面告知申请人补正的全部内容。在申请日内仍未进行补正的，做出不予受理的书面决定。

九、中心各窗口应当在公布的承诺期限做出办结事项决定，情况特别复杂，在该期限内不能做出办结决定的，经中心负责人批准，可以适当延长，但应将延长办结时限的情况及理由告知申请人。

十、中心各窗口人员应当在办理业务的同时将受理业务或办结业务输入电脑，以便中心统筹掌握业务开展情况。

十一、中心各窗口办理情况实行一月一报，由窗口工作人员在当月30日前将办事登记、答复等情况报送中心负责人，各窗口工作情况由中心定期进行公布。

十二、中心履行工作职责实行首问责任制，首问责任制由进入中心的各办制定，并在中心进行公示。

十三、中心实行例会制度和各办协调会制度，研究解决中心运作中存在的问题。例会每月召开一次，协调会据实际情况不定期召开。

十四、进驻中心各办不按本制度规定开放窗口，或者有其他违反本制度规定的行为，致使窗口不能正常运转的，镇党委、政府将视情节严重予以处罚。

十五、中心工作人员有下列情况之一的，应调离中心工作岗位：

1、工作态度生硬、粗暴、造成不良影响的；

2、利用工作便利“吃、拿、卡、要”的；

3、不认真履行工作职责，致使进入中心的窗口部门行政行为违法，造成恶劣影响的。

十六、中心窗口的工作纳入目标管理考核范围，作为检验各办效能的重要依据。

华阁镇党群和政务服务中心卫生管理制度

一、中心全体工作人员应自觉遵守中心管理制度，共同维护和保持大厅内的卫生，营造一个舒适、整洁的工作环境。

二、中心工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，保持中心室内室外、台前台后干净整洁。

三、室内各窗口做到物品摆放整齐、有序；门、窗、办公桌椅整洁、卫生。

四、各窗口每日上班前需对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理办公用品。

五、值日员要做好政务大厅走廊、平台的卫生，全天保持干净整洁，对各窗口的卫生情况进行检查督促并作出考评。

华阁镇党群和政务服务中心信息反馈制度

一、中心工作实行一月一小结，一年一总结，及时将相关情况报送有关领导和部门。

二、中心鼓励各窗口积极主动报送各类信息材料。在办理过程中遇到的困难、问题、解决的办法和建议也可向中心或有关部门反映。

三、各窗口的办理情况实行每月一报制度，每月30日前将各窗口本月办理情况报中心负责人。

四、鼓励及欢迎各办对中心和各窗口的规范、完善、创新提出科学合理的、有建设性的意见。

五、各窗口的信息报送情况，纳入中心对窗口工作人员的目标考核范围。

华阁镇党群和政务服务中心档案管理制度

一、归档范围：与窗口工作业务有关的各项政策文件，中心下发各窗口的文件，中心有关会议纪要，中心制定的各项制度，本窗口办结或正在办理事项的各类资料都属于窗口归档资料。

二、档案利用：窗口档案由各窗口指定专人负责和管理。其他窗口因工作需要借阅或复印资料，须经本窗口负责人同意，并办理登记手续。

三、档案保管：档案经整理后，每天必须存放在窗口档案柜中妥善保管，末了，及时将档案移交镇档案室统一管理。

华阁镇党群和政务服务中心安全保卫制度

一、中心全体人员要树立高度的安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

二、中心各窗口工作人员为安全第一责任人。

三、工作人员下班时，须关好门窗，切断电源（空调、照明、办公设施等）。

四、要妥善做好各类资料、印章的保管，保密工作，防止失窃和失密。

五、下班后和节假日，工作人员原则上不进大厅，杜绝外来人员出入。

六、中心值班人员要坚守岗位，认真履行职责，保证中心安全。

七、对失职造成的各类安全事故，依规追究当事人和相关责任人的责任。