为规范浪拔湖镇12345热线受理、转办、处置、反馈、归档全流程工作，压实工作责任，提升办理质效，高效解决群众诉求、化解基层矛盾，切实维护群众合法权益，树立乡镇政务服务良好形象，结合本乡镇工作实际，特制定本细则。

　　一、受理范围及要求

　　本细则适用于本乡镇范围内12345热线转办、群众直接来电、线上留言等各类诉求事项的受理、办理、督办、反馈及归档等全流程工作，涉及分管领导、各村办点领导、各村（社区）、各部门及相关工作人员，均需严格遵照执行。

　　坚持“群众至上、权责清晰、高效处置、闭环管理、有据可查”的原则，做到受理及时、批示精准、转办迅速、处置到位、反馈规范，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍了事、逾期未办等情况，全力保障群众诉求事事有回音、件件有着落。

　　二、热线处理流程

　　（一）受理登记。党政办安排专人负责热线值守、诉求受理工作，实行全天候受理机制，确保群众诉求第一时间接收、第一时间登记，第一时间派送。

　　（二）批示转办。12345热线分管领导收到党政办报送的诉求材料后，严格履行批示转办职责，精准研判诉求事项，明确办理责任、办理时限和工作要求，确保诉求分流精准、责任落实到人。

　　（三）协调处置。各村办点领导或行业分管领导为诉求处置的主要责任人，各村（社区）和部门负责人是直接责任人。组织相关人员高效落实处置工作，不得推卸责任、放任不管。具体如下：一是牵头对接。办点领导或行业分管领导第一时间对接对应村（社区）支部书记、相关职能部门负责人，传达分管领导批示要求，明确办理时限、处置标准，梳理处置思路，压实一线办理责任。二是全程督办。跟踪诉求处置全过程，及时协调解决办理过程中遇到的难点、堵点问题，督促村（社区）、职能部门加快办理进度，对逾期未办、推进缓慢的事项及时提醒、督促整改。三是统筹把关。对村（社区）、职能部门上报的办理结果、佐证材料先行审核，核查办理质效，确保诉求处置到位、群众满意，不符合办理要求的，退回重新处置。

　　（四）落实办理。各村（社区）、各职能部门作为诉求办理的直接责任主体，严格按照批示要求和办点领导统筹安排，全力落实诉求处置工作，按时保质办结并规范报送办理材料。具体如下：一是工单处置。接到办理指令后，立即安排专人对接诉求人，核实诉求详情，依法依规、实事求是开展处置工作，能现场办结的即刻办结，需限期办理的明确推进步骤，及时向诉求人告知办理进度。二是材料归集。办理过程中，务必留存完整佐证材料，包括与诉求人电话沟通的完整截图（需显示通话时间、双方号码）或上门处置的现场照片（需清晰体现处置场景、工作人员、诉求人相关情况）、问题整改凭证、政策依据等，确保办理过程可查、可验。三是结果反馈。诉求处置完毕后，梳理形成正式办理结果报告，连同佐证材料一并报送至对应办点领导，经审核通过后，由办点领导统一反馈至党政办，严禁迟报、漏报、瞒报办理情况。

　　三、工单办理有关规定

　　（一）办理时限。一般诉求事项：自分管领导批示转办之日起，3个工作日内完成处置、报送材料并办结；紧急诉求事项（涉及群众生命财产安全、民生保障、突发事件等）：1个工作日内办结处置，特殊情况可适当延长，但需提前向党政办、分管领导报备说明；复杂跨领域诉求：由办点领导牵头协调，5个工作日内办结，确需延期的，需书面说明理由，经分管领导审批同意后方可延期，延期最长不超过3个工作日。

　　（二）规范材料报送。所有承办主体报送的办理材料，必须符合以下要求，缺一不可，否则视为办理不合格：

　　沟通佐证材料：电话联系诉求人的，需提供完整通话截图，包含通话时间、号码、沟通内容，严禁截图造假、内容缺失；上门处置的，需提供清晰现场照片，标注拍摄时间、地点、处置人员，照片需真实反映处置过程。

　　办理结果报告：反馈格式为，经核实，

　　1.承办单位（一级机构名称）工作人员注明现场处理时间。

　　2.简述处理情况和处理结果。

　　3.与当事人联系时间，当事人态度结单（满意或不满意）。（无需现场核实的，就不用采纳第1点）

　　（三）不予受理情况。下列情形可主动申报不予受理：

　　1.涉及国家机密、商业机密、个人隐私的；

　　2.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的；

　　3.已经信访程序受理、处理或者终结的；

　　4.同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的；

　　5.应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；

　　6.违反法律法规、社会公序良俗的；

　　7.属于党委、人大、政协管辖范围的；

　　8.涉及军队、武警职责范围的；

　　9.其它不予受理的情况。

　　申报流程为各村依照程序办理完结之后，向镇热线办自主申报，镇热线办及时向分管领导请示，分管领导签发后逐级上报。

　　四、责任追究机制

　　为压实工作责任，对12345热线办理工作中出现失职失责行为的，依规依纪追究相关人员责任：

　　各村（社区）、各职能部门推诿扯皮、敷衍处置、逾期未办结、报送材料造假或缺失的，追究村（社区）支部书记、部门负责人及直接办理人员责任；

　　因办理不力引发群众不满、投诉上访或造成不良影响的，从严从重追责问责，纳入年度绩效考核扣分。

　　五、工作保障要求

　　各承办主体要高度重视12345热线办理工作，安排专人负责对接落实，严守工作纪律，做好群众沟通工作，耐心解答疑问、化解矛盾；党政办定期通报热线办理情况，对办理高效、群众满意的予以表扬，对办理滞后、问题突出的由镇纪委予以通报批评，全力推动12345热线工作规范化、高效化运行。

　　南县浪拔湖镇人民政府

　　2026年4月27日